苦情処理についてさらに詳しく

iStudent Complaints は、苦情をタイミングよく、コスト効率が高い方法で公平に処理することを目指し、次のような方法を採用しています。すなわち、

  • 相互に納得できる方法で、両者が交渉することを奨励する
  • 紛争の解決に向けて、合意に基づく方法を最大限に利用する。すなわち、紛争の解決に交渉調停が適切でない場合を除き、裁定よりも交渉や調停を優先する。
  • 紛争を解決する方法を決定する上で、両者の意見を考慮する。
  • 自然的正義の原則を貫く
  • 先入観や偏見のない方法をとる

ニュージーランド国内の留学生は、問題があればまずプロバイダと交渉し、自ら問題を解決する機会を設けてください。留学生とプロバイダの双方がプロバイダの苦情処理手順をすべて遂行した時点で、留学生がその成果に満足しない場合には、iStudent Complaints が介入して援助できる場合があります。

苦情を申立てる前に、iStudent Complaints が援助できる内容であるか、確認してください。お迷いの場合には、まず NZQA に問い合わせてください。

苦情が契約や金銭に関わる問題であれば、電話やメール、郵便、オンラインフォームにより iStudent Complaints に苦情を申立てることができます。苦情が受理されたら 10 営業日以内にメールまたは郵送により苦情受領書が送付されます。苦情が契約や金銭に関する問題でない場合には、苦情を NZQA に転送し、追跡を依頼します。

調査

iStudent Complaints は以下を実行します。すなわち、

交渉

留学生とプロバイダの間で両者が納得できる解決が得られるように、交渉を援助する。状況により、交渉や調停が適していないと判断したら、苦情は直接裁定(アンカー)に委ねることが必要であると決定する場合があります。

調停

初期段階で両者が合意に達することができない場合には、両者との調停を手配します。状況により、調停が適していないと判断すれば、苦情は直接裁定(アンカー)に委ねることが必要であると決定する場合があります。

裁定

調停によっても和解が得られない場合には、事例は裁定人に提示され、拘束力のある裁決が下されます。